マニュアル

マニュアルは、とても有意義なものです。
販売・接客マニュアル、電話対応マニュアル、営業マニュアル、様々なマニュアルがあります。
例えば、経験のない仕事であっても、マニュアルがあれば、それなりに対応できることができます。
企業にとっては、とてもメリットがあります。
また、未経験者も安心して仕事に取り組むことができます。

お客様（男性、一人）が入って来られました。
（客）「ハンバーガ下さい。」
（店）「こちらでお召し上がりですか？それとも、お持ち帰りですか？」
（客）「持ち帰りでお願いします。」
（店）「かしこまりました。」
笑顔でお客様に応対すれば、マニュアルにある通り、ばっちりです。

お客様（男性、一人）が入って来られました。
（客） 「ハンバーガ30個下さい。」
（店） 「こちらでお召し上がりですか？それとも、お持ち帰りですか？」

何かおかしくないですか？確かにマニュアル通りに受け答えしたのですが・・・・

マニュアルで、接客応対に関する知識は身に付けたはずですが、すべてがマニュアル通りで、臨機応変に対応できていませんね。 知識はあるけれど、結局その知識をいかす技術が身についていないのです。
知識があることと知識を生かす技術とは別ものなのです。
どういう場面で、どういう知識を使えばよいかを瞬時に判断し、適切な知識で応対するのが実務の難しさなのです。

せっかくのマニュアルを最大限に生かせるように、知識を適切に使える柔軟な応対技術を身に付けたいものです。

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段取り

何をする上でも、段取りをするとしないとでは、大きな違いがあります。
段取りとは、何をしなければならないか、手順をたどり、そこで必要なものなどを事前に準備することを言います。

仕事に取り掛かるときも、何をしなければならないかを事前に考え、優先順位をつけ、期限を決め、仕事を遂行していくのが、通常です。事前準備を怠らなければ、テキパキと仕事を終えることができるのです。
逆にいうと、仕事が遅い人は、行き当たりばったりで仕事をし、何の準備もせずに仕事をしているので、傍から見ると、のらりくらり仕事をしているように見えるのです。

例えば、一日の仕事を終えた後に、明日すべき仕事の準備をする。夜寝る前に、ベッドに入り5分〜10分程度、明日の段取りを想像する。朝起きて、今日すべきことを想定する。
こんな些細な事をするだけで、能率があがるのです。逆にいえば、仕事の遅い人は、こんなことさえもできていないのです。

段取りをするというのは、その仕事に対して責任を持っているということに他ならないのです。「やらなければならない」という責任があるからこそ、出際よく、また、よりよい仕事ができるのではないでしょうか。

これは、ゆとりや余裕の問題ではありません。あくまでも、あなた自身の責任感の問題です。
あなたは、自分の責任を果たしていますか？

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期待の繰り返し

人を叱咤する裏には、期待が込められています。
期待していない人に、叱咤することはないのです。（何故なら、何を言っても無駄だから）

叱咤され気分の良い人はいません。そして、叱咤している人の気分も良いはずがありません。
これは、言いたくて言っているのではなく、叱咤される原因が必ずあるのです。（原因があるのですから、叱咤されても仕方がないと言えますが・・・）そして、原因を追求し、次回に期待を込めて叱咤激励しているのです。

一度でわかる人、繰り返し言わなければわからない人、様々です。
一度でわかる人は、一度の叱咤で終わります。しかし、繰り返す人は、何度も何度も叱咤されます。
叱咤されるほうも、嫌になります。（しかし、忘れてならないのは、叱咤される原因は、誰が引き起こしたのか？です。）

是非一度、想像してみて欲しいのですが、何度も何度も叱咤しなければならない人の気持ちを・・・
怒る理由もなく、叱咤する必要はないのです。
何度も、何度も同じ事を言いつづけるのは、頑張って成長して欲しいと言う気持ちに他ならないのです。そして言いつづける度に、「また駄目だったか〜」と悲しい気持ちになるのです。

上司も部下も同じ人間です。お互いの気持ちを少しずつ汲取り、期待に応えるよう努力し、そしてその努力を支えていきたいものです。
期待してます？！（悲しませないで・・・）

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他人の目

他人の目が気になって、気になって、どうしようもない人がいます。
他人の目を気にするのが悪いわけではありません。他人の目に映る自分が、どのように見えているか、もしくは他人から見た自分の評価がどうなのか、気になるのはごく自然のことです。
ただ、他人の目を気にしすぎて、自分自身の振る舞いができないのであれば、問題です。他人の目を気にしすぎると、視線の針に串刺しにされたかのように、身動きができなくなってしまいます。本来の良さが、発揮できずに終わってしまいます。（勿体ありません。）

まずは、他人の目よりも、自分らしさ。自分らしく振舞えることの方が大切なのです。

知っていますか？
何事にも、一生懸命頑張っている姿というのは、誰の目から見ても輝いて見えることを。そして格好よく見えることを。
だから、逆に考えたときに、自分自身が、一生懸命頑張っていれば、他人の目を気にするまでもないのです。自然と、魅せられてしまうものなのです。応援したくなります。

他人の目を気にするのではなく、他人の目を奪うくらいの魅力ある人になってもらいたいものです。

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経験を活かす

最近思うのですが、
例えば、事務の経験の無い人が、事務職に就けるでしょうか？
例えば、事務経験しかない人が、他の職種に就けるでしょうか？
過去に経験があるから、「できる」と言い切れるでしょうか？
逆に、経験がないから、「できない」と言い切れるでしょうか？
考えなければならないのが、できる、できないは、主観的な判断で「できると思う」という曖昧なものではなく、あくまで「仕事」という枠で判断すべきだということです。

接客をしてきた、事務処理をしてきた、販売をしていた等々の経験を次にどう活かすことができるでしょうか？
相手の立場に立って考え行動したり、仕事を円滑に進めるために積極的にコミュニケーションを図ったり、報連相を活用したり、笑顔をたやさず周囲と接したり、常に全体を見つめ仕事の流れを把握し計画を立てたり、任された仕事を責任を持って果たすなど、仕事をする上でのスタンスや考え方などの過程があるはずです。そして、それらを前提として行動・実践してきた結果、何かしらの成果や業績をあげてきたことが「経験」となっているのではないでしょうか。

逆に捉えたときに、そうしたスタンスや考え方を持っていれば、場や状況が異なっていても、対応できることもたくさんあるはずです。また、成果をだすこともできるはずです。

仕事をする上で、何も考えずに無駄に時間を費やすだけでなく、明確な目標を認識し、きっちりしたスタンスを持ち、経験を上積みしていってもらいたいものです。
やはり、経験に勝るものなし。

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